CRM - Custumer Relationship Management

CRM - Custumer Relationship Management

O módulo de CRM é utilizado para telemarketing, vendas, abertura de novos clientes e gerenciamento de clientes existentes, quanto a suas informações de tratamento e necessidades.

O CRM tem como enfoque possibilitar a empresa responder as seguintes questões:

  • Como devo abordar esse cliente?
  • Como manter esse cliente?
  • Como ganhar novos clientes?

Abaixo serão apresentados os processos de como trabalhar com o módulo de CRM do Personal ERP.

Iniciando o CRM

Para iniciar, acesse no menu do Personal o módulo de CRM.

  • Módulos/CRM
  • Você irá se deparar com as seguintes opções:
    • Atividades
    • Campanhas
    • Dicas
    • Oportunidades
    • Relatórios
    • Configurações

Criando uma dica

Toda vez que se faz a busca de um novo cliente ou se obtém um novo cliente, ele surgiu de alguma maneira, seja por indicação, por divulgação, por Internet, por um evento etc. No CRM essa metodologia de informação é tratada como dica, pois é o ponto de partida para a geração ou prospecção de um negócio. A dica funciona como um cadastro, apresentando a origem da informação.

Acesse:

  1. Módulos/CRM/Dicas
  2. Um Grid será aberto
  3. Aperte Insert em seu teclado ou clique no botão incluir
  4. A tela de inclusão de dicas será aberta
  5. Na aba principal você irá preencher as informações em seus devidos campos de acordo com as informações que tem em mãos, é recomendado preencher todos os campos
  6. O campo Campanha só pode ser selecionado caso você tenha criado algum tipo de campanha publicitária antes (será explicado no tópico Geração de Campanha)
  7. Vale observar que o campo proprietário é designado a pessoa que será responsável pela dica.
  8. Caso não tenha informações dos campos Receita anual e Número de funcionários, insira o número zero
  9. No campo observações, insira dados que não estão presentes nos outros campos como CNPJ da empresa, apelido do contato, como tratá-lo no contato etc
  10. Após preencher clique em gravar
  11. A dica foi gerada

Controlando a dica

Para controlar a dica e fazer o acompanhamento dela o sistema disponibiliza duas ferramentas, o Avanço de dica e oLog.

Avanço da dica

No Grid de dicas você irá se deparar com alguns botões, um desses botões é o Avançar. Clique nesse botão e uma nova tela será aberta.

  1. Essa tela permite que o usuário ou responsável pela dica faça a mudança de status dela
  2. Você irá se deparar com quatro campos
    • Dica
    • Proprietário
    • Status
    • Observações
  3. No campo dica você irá inserir o ID da dica que quer alterar o Status e que você está trabalhando
  4. Após inserir o ID, as informações de proprietário, status e observações serão trazidas para essa tela
  5. Você poderá alterar o proprietário, o status e adicionar alguma observação
  6. No campo status é preciso fazer alguma observações
    • Aberto - significa que a dica ainda não foi utilizada ou trabalhada
    • Contatado - representa que já foi realizado algum tipo de contato com essa dica
    • Convertida - representa que o contato foi além e que essa dica pode se tornar um potencial cliente ou até um cliente, essa opção ao ser marcada se transforma instantâneamente em uma oportunidade e gera um cadastro de conta automaticamente no sistema
    • Não convertida - significa que a não existe mais possibilidades de abertura ou contato
  7. Após definir o as operações clique em Processar

Log de dica

Localize a dica que está observando e analise o que aconteceu ou está acontecendo com ela através do Log, para isso siga as seguintes etapas:

  1. Abra o grid de dicas
  2. Localize a dica de interesse
  3. Clique no botão Log
  4. Uma nova tela será aberta, nela estão as informações sobre todas as alterações feitas nessa dica com a data/horário, usuário, observações, status, validade, ID, Observações, Dica.

Oportunidades

A oportunidade pode ser tratada como a dica convertida em um cliente ou parceiro e também quando se trabalha com um cliente existente que procura realizar uma nova negociação. Quando a dica é convertida, automaticamente uma conta é gerada e o controle passa a ser feito na tela de oportunidades, acesse:

  • Módulos/CRM/Oportunidades

Nessa tela todas as dicas convertidas irão aparecer no grid, elas irão aparecer com o Tipo ClienteNovo e a fase Em prospecção.

Caso a oportunidade que você queira trabalhar seja de uma conta já existente, mas que não foi gerada ou convertida pela dica do CRM, basta acessar a tela de Oportunidades e incluir uma oportunidade:

  1. Módulos/CRM/Oportunidades
  2. Aperte Insert em seu teclado ou clique no botão incluir
  3. No campo conta digite a conta ou clique na lupa para fazer a busca da conta existente, caso queira fazer um cadastro novo de conta é só clicar no "homenzinho" ao lado da lupa e você será direcionado ao grid de cadastros para incluir um novo cadastro.
  4. Após localizar a conta, criar uma nova ou utilizar a dica convertida você terá que preencher os demais campos na tela, conforme será descrito a seguir.

Tela de Oportunidades

Para editar uma oportunidade, basta dar um duplo clique sobre as oportunidades que aparecem na tela ou incluir uma oportunidade conforme foi apresentado no tópico anterior, abaixo serã o descritos os campos.

  1. Proprietário - caso seja de uma dica convertida, esse campo aparecerá preenchido com o proprietário que era responsável pela dica, caso seja a inclusão ou tenha a alteração de proprietário, basta selecionar o proprietário correspondente no ComboBox.
  2. Conta - a conta é puxada caso seja da conversão de uma dica ou pode ser buscada como apresentado no tópico anterior.
  3. Tipo - se surgir de uma dica esse campo aparecerá como "ClienteNovo", mas caso seja uma oportunidade realizada por uma conta existente, basta alterar o tipo para "Cliente existente"
  4. Descrição - a descrição pode ser alterada de acordo com a preferência do usuário responsável, o sistema ao converter uma dica trás essa descrição como referente a dica e informa o ID da dica que pode ser apresentado o acompanhamento no relatório Analítico de dicas por proprietário - EKR1007
  5. Fase e Ativa - esses campos são fixados e não podem ser alterados pelo usuário, pois são campos de status, sua alteração se apresentada posteriormente neste manual.
  6. Data de fechamento - esse campo é referente a data de fechamento que possa ter sido agendada com o potencial cliente ou fechamento de algum orçamento ou negócio
  7. Valor - o valor negociado
  8. Probabilidade - valor percentual que estima-se que o negógio realmente está garantido
  9. Origem - é puxada da dica caso tenha sido uma oportunidade convertida pela dica
  10. Campanha - é proveniente da ferramenta de campanha no sistema, caso você tenha cadastrado o tipo de campanha ele irá apresentar que essa oportunidade foi gerada através dessa campanha publicitária.
  11. Aba dados adicionais/campo observações - esse campo é para alguma informação adicional que não existe nos campos.
  12. Clique em gravar e a oportunidade está gerada

Controlando a oportunidade

Da mesma maneira que é realizado o controle de status da dica, a oportunidade é controlada da mesma maneira, para isso siga os passos:

  1. Localize a oportunidade que deseja controlar e dê um clique nela de modo que fique em destaque
  2. Clique no botão Avançar
  3. Uma nova janela irá surgir, nela você irá se deparar com alguns campos
    • Oportunidade: nesse campo você deverá inserir o ID da oportunidade que deixou em destaque
    • O sistema irá puxar os dados de proprietário, fase, data de fechamento, valor e probabilidade
    • Caso queira alterar os dados, fica a critério do usuário que está controlando o status
    • O campo fase irá definir como está o andamento do negócio
  4. Após definir os campos e o status, clique em Processar
  5. O grid de oportunidades não irá apagar a oportunidade como acontece no grid de dicas, todo o histórico com todas as oportunidades geradas ficam visíveis na tela.
  6. O usuário pode fazer o acompanhamento dessas oportunidades através do Log de oportunidades, basta selecionar a oportunidade de modo que fique em destaque e clicar no botão Log.

Campanhas

A campanha é uma ferramenta de abordagem utilizada como estratégia de marketing, seja por um evento, propaganda, divulgação, web etc.
O sistema permite que o usuário informe o tipo de campanha que ele está trabalhando, esta campanha funciona como um cadastro, com as principais informações para saber se ela trouxe retorno através das dicas e oportunidades geradas no CRM, assim ao provenir as dicas o usuário saberá se surgiram da campanha analisando um relatório por exemplo, isso permite a tomada de decisões gerenciais para estratégias publicitárias.

Incluindo uma campanha

Para incluir uma campanha acesse;

  • Módulos/CRM/Campanhas

Siga os passos:

  1. Pressione Insert em seu teclado ou clique no botão incluir
  2. Uma nova janela será aberta
  3. Defina o proprietário
  4. Na descrição escreva a campanha ex.: "Encontro de usuários Personal ERP"
  5. No campo tipo selecione o modelo da campanha "Seminário/Conferência"
  6. Defina o status da campanha
  7. Marque ativa no checkbox se a campanha já estiver em andamento
  8. Início - data de início da campanha
  9. Término - data de término da campanha
  10. Quantidade enviada - pode ser de pessoas, panfletos, anúncios, banners etc
  11. Resposta esperada - expectativa de retorno
  12. Receita esperada - estimativa de quanto espera receber de investimento aplicado
  13. Custo estimado - custo aproximado de investimento
  14. Custo real - valor real aplicado em investimento
  15. Aba dados adicionais
    • Organização - corresponde a organização feita durante a implantação do sistema
    • Empresa - caso tenha mais de uma empresa no sistema, selecione por qual empresa você estará realizando a campanha.
    • Clique em gravar e a campanha estará concluída.

Atividades

A atividade corresponde a designação de tarefas diárias ou agendadas para que se possa fazer o acompanhamento e atribuição.

Para lançar uma atividade acesse:

  1. Módulos/CRM/Atividades
  2. Pressione insert no seu teclado ou clique no botão incluir
  3. Uma nova tela irá abrir e nela você deverá preencher os campos correspondentes
  4. No campo proprietário você definirá a quem será pertencente a atividade
  5. Em descrição de o título da tarefa como "entregar o relatório de DRE"
  6. Na data de término insira o prazo de execução da atividade
  7. em observações detalhe as operações da atividade, descrevendo-a ou adicionando mais informações
  8. Defina o status da atividade, esse Status só pode ser alterado nessa tela e o gerente ou revisor de CRM é que irá analisar e cobrar dos encarregados
  9. A prioridade é definida conforme o critério adotado por cada empresa, no caso é estabelecida uma escala numérica no sistema
  10. Lembrete é um campo adicional para algum detalhe importante
  11. Marque como ativa se a atividade já estiver em andamento

Os usuários poderão acompanhar a atividade acessando a tela do sistema e filtrando as atividades por proprietário, assim no grid irá aparecer todas as atividades destinadas ao proprietário.

Cabe ao gerente responsável analisar todas as atividades através do relatório Geral por Tarefas - EKR1005

Configurações

Em configurações o usuário poderá adicionar informações ou excluir informações de alguns campos de status por exemplo. Acessando configurações o usuário irá se deparar com as seguintes informações:

  • Fases de oportunidades - corresponde ao status da fase de oportunidades, o usuário pode adicionar mais fases ou excluir algumas existentes, basta clicar nesse ícone e clicar no botão incluir para adicionar uma fase, no campo descrição escreva a fase. Para excluir selecione a fase que não lhe convém e pressione delete no teclado ou clique no botão excluir. Obs.: só preencha o campo descrição e selecione a opção ativa.
  • Origens de dicas - corresponde as origens das dicas, para editar faça o mesmo processo apresentado em fases de oportunidades.
  • Status de atividades - o status é editado da mesma maneira que os itens anteriores
  • Status de dicas - edite como os itens anteriores
  • Tipos de campanhas - o processo de edição é o mesmo dos itens anteriores